为进一步提高矛盾纠纷的化解效率，充分发挥信息科技在多元化纠纷解决机制中的运用，创新矛盾纠纷多元化解决的途径与方式，提升司法便民为民水平，根据《中华人民共和国调解法》、最高人民法院《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》《关于人民法院特邀调解的规定》和广东省高级人民法院《关于建立诉前联调工作机制的意见》等规定，结合本省法院调解工作实际，特制定本规范。

    第一章总则

    第一条【在线调解】在线调解是指经法院确认并纳入名册的调解组织、调解员，通过在线调解平台调解纠纷的一种调解方式。
    第二条【在线调解平台】在线调解平台是指最高人民法院开发供全国法院使用或者自行开发供本辖区法院使用的具有裁判规则指引、调解案例学习、调解资源整合、远程视频调解、在线司法确认、诉调对接等功能的在线纠纷解决平台。
    第三条【基本原则】在线调解应当遵循下列原则：
  （一）平等自愿原则。引导当事人选择调解，尊重当事人的调解意愿；调解协议的内容应是平等协商一致达成，不得强行要求当事人接受明显损害其利益的条款或内容。
  （二）高效便捷原则。调解应当在规定的期限内进行，无正当理由，不得限制当事人依法通过仲裁、行政、司法途径维护自己的权利。
  （三）诚实信用原则。调解应依法进行，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益；
  （四）保密原则。除法律另有规定，未经当事人同意，调解过程和调解协议内容不得公开。
    第四条【适用范围】  除适用特别程序、督促程序、公示催告程序的案件，身份关系、物权关系等确认案件、涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的案件以及其他根据性质不能调解的案件，均可以通过在线调解平台进行调解。
    第五条【推广应用】人民法院应积极向当事人说明在线调解平台的优势，评估诉讼风险，引导当事人优先选择在线调解平台解决纠纷

   第二章调解组织
   第六条【在线调解组织】经法院确认并纳入名册的调解组织，可以在在线调解平台注册认证后成为在线调解组织，接受人民法院的委派和委托开展调解工作。
   第七条【在线调解员】经法院确认并纳入名册的调解员，经本人申请，可以在线调解平台认证注册后成为在线调解员，接受人民法院的委派和委托开展调解工作。
   第八条【调解法官】法院驻诉调对接中心的专职调解法官，负责引导当事人选择调解员、指导调解员进行调解工作、依法审查并制作司法确认裁定等。
第九条【程序分流员】法院程序分流员负责案件诉前委派调解或诉中委托调解等程序事项指引。

   第三章权利和义务

   第十条【当事人的权利及义务】当事人具有下列权利与义务：
  （一）决定是否申请、接受、不接受或者终止在线调解；
  （二）要求有关调解组织、调解人员依法进行回避；
  （三）自由表达真实意愿，提出合理要求；
  （四）如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；
  （五）自愿达成调解协议；
  （六）遵守在线调解规则；
  （七）不得故意加剧纠纷、激化矛盾；
  （八）保守调解秘密，除法律另有规定外，未经许可，不得向任何组织或个人披露、不得私自复制或擅自使用调解过程中获取的案件信息；
  （九）法律或本办法规定的其他权利义务。
    第十一条【调解员的权利及义务】调解员具有下列权利与义务：
  （一）接受人民法院委派、委托依法独立开展调解工作；
  （二）在案件调解过程当中，调解员可以向法院申请由调解法官协助进行相关工作；
  （三）在接受在线调解平台推送短信的24小时之内与案件当事人联系，开展调解工作；
  （四）确认当事人身份，告知当事人在线调解的原则等相关制度；
  （五）及时、认真记录在线调解工作；
  （六）不强迫、违法调解；
  （七）在调解期限内完成调解工作；
  （八）不得接受当事人请托或收受财物；
  （九）保守调解秘密，未经许可，不得向任何组织或个人披露、不得私自复制或擅自使用调解过程中获取的案件信息。
  （十）法律或本办法规定的其他权利义务。
    第十二条【诉调对接中心的职责】诉调对接中心一般应当设置程序分流员、专职调解员、调解法官和书记员，负责纠纷的登记立案前调解引导、受理和诉调对接工作，推动纠纷多元化解、案件繁简分流的有效衔接，履行下列职责：
  （一）积极引导当事人使用在线调解；
  （二）办理委派、委托在线调解的相关手续，并在调解    达成协议后，根据当事人申请，及时开展司法确认工作；
  （三）对在线调解不成的，办理移交立案工作；
  （四）督促、引导在线调解员与当事人对接；
  （五）经在线调解员申请协调有关调解工作；
  （六）为在线调解员提供必备的环境和条件；
  （七）负责建立、完善和更新在线调解组织和在线调解员名册；
  （八）管理在线调解流程、在线调解数据统计和分析；
  （九）法律或本办法规定的其他职责。

    第四章  在线调解流程  
    第十三条【调解引导】  立案前，对适宜调解的案件，立案人员应当向当事人说明在线调解平台的优势，引导当事入选择在线调解解决纠纷。当事人同意在线调解的，由程序分流员将当事人引导至诉调对接中心。当事人立案后同意人民法院委托调解的，由承办法官将当事人引导至诉调对接中心。当事人通过网上立案平台提交起诉材料的，应当就是否进行在线调解进行选择。选择在线调解的，网上立案平台及时分流至诉调对接中心。
    第十四条【在线申请】当事人通过在线调解平台直接申请在线调解的，应当提交申请书。
    申请书应当写明申请人的身份信息、被申请人的身份信息、申请事项、申请的事实与理由、有效联系电话、诉讼文书电子送达地址等。当事人申请在线调解的视为接受诉讼文书电子送达，但判决书、裁定书、调解书除外。
    第十五条【调解员选定】  当事人可以通过在线调解平台了解调解员信息，自行选择调解员。当事人也可以接受人民法院委派、委托的在线调解员主持调解。
    第十六条【受理案件】在线调解员收到在线调解平台推送的短信后，应当在24小时之内登录平台，了解案件情况及当事人信息。
    在线调解员应当在2个工作日之内联系被申请人，根据被申请人答复情况分别处理：
   （一）同意在线调解的，由调解员指导安装、使用平台系统，约定调解时间；
   （二）同意在线调解，但对在线调解员人选不能达成一致意见的，在线调解员应当及时将此情况向委派的诉调对接中心和申请人反馈，由诉调对接中心另行指派调解员；
   （三）被申请人拒绝调解或无法联系到被申请人的，在线调解员应当及时将此信息反馈诉调对接中心和申请人，终止调解并将案件退回诉调对接中心，人民法院依法登记立案。
    第十七条【指定法院】  当事人自行登录人民法院在线调解平台申请在线调解的，调解员受理案件后，应当确定具有管辖权的法院，并与该法院进行相应情况的对接。
    第十八条【委托调解】立案后双方当事人同意法院委托调解的，承办法官应将相关诉讼材料通过平台移交委托的在线调解员。
    第十九条【督促调解】在线调解员应当在接到申请人案件受理申请的24小时内决定是否受理申请。在线调解员因故未进行相关操作的，诉调对接中心应当在发现情况的24小时之内联系在线调解员，查询原因并及时处理。
    第二十条【调解准备】在线调解员与双方当事人自行决定采取线上线下方式、同时或者分别进行调解，还应当将调解时间、地点等相关事项及时通知双方当事人。需要到人民法院诉调对接中心开展工作的，提前2个工作日联系法院，人民法院应当予以安排。
  双方当事人应当准备身份证明材料、委托手续、答辩状、证据等诉讼材料，以便在调解过程中提交。
    第二十一条【调解方法】线上调解中，在线调解员应利用电话、视频、在线聊天等方式与当事人沟通。线下调解中，在线调解员应在约定的时间和地点开展调解工作。调解员依据纠纷情况，结合当事人需求，引导进行共同会谈或单独会谈。主持在线调解的调解员应当在主持调解前核实双方当事人的身份，确认无误后，告知当事人在线调解员的姓名、有管辖权的人民法院、在线调解的原则以及当事人的权利义务、调解程序、调解协议效力、司法确认申请等事项。同时，各方当事人应承诺调解过程中无恶意串通、规避法律等虚假调解的行为。
    第二十二条【调解流程】调解员按照如下过程进行案情调查和调解，根据调解情况不同可适当予以简化：
  （一）起诉人陈述事实及理由及调解意见；
  （二）被起诉人答辩并陈述调解意见；
  （三）在线举证；经调解员许可，在调解过程中，当事人可将证据拍照、扫描或直接提交视听资料、电子数据等证据材料，在线展示给各方当事人。实物证据及不宜在线提交的证据，调解员可以另行组织当事人进行举证、质证；
  （四）在线质证：对于当事人提交的证据材料，各方当事人和调解员均可查看。经调解员的许可，当事人可以在线发表质证意见；
  （五）双方协商调解方案：调解员应当组织双方当事人对调解方案进行协商；
  （六）陈述最后调解意见：经调解员许可，双方当事人可以陈述最后调解意见。
    第二十三条【调解协议】在线调解员主持双方当事人达成一致意见的，应当制作调解协议。调解协议应当载明以下内容：
  （一）当事人基本情况；
  （二）诉争纠纷基本事实和争议事项；
  （三）调解结果和协议生效条件。
   调解协议由各方当事人签名确认，并由调解员签名；由在线调解组织主持达成调解协议的，还应当加盖调解组织印章。
   签名或盖章可以采用在线确认或线下签章等方式。
   第二十四条【制作调解笔录】在线调解过程中，调解员可根据具体情况决定制作调解笔录。制作调解笔录的，应当如实记录调解员的发言、双方当事人的陈述及意见；双方当事人无法达成一致意见的，要重点对无争议事实进行记载。
   第二十五条【调解终结】有下列情形之一的，调解终结：
   （一）经调解达成调解协议的；
   （二）任何一方当事人明确表示不愿意再继续调解的；
   （三）经三次调解，仍不能达成调解协议的；
   （四）调解期限届满，当事人未达成一致意见；
   （五）超过七日有当事人未确认调解协议，法院或调解员可以手动操作结案，可设置案件为成功或失败状态。
   （六）其他导致调解难以进行的情形。
   第二十六条【调解期限】本规则所述调解工作的期限一般不超过30日，从调解员收到案件时起算。各方当事人同意延长的除外。
   第二十七条【电子材料保存】调解员应当在在线调解的过程中，保存当事人提交的电子证据材料、系统自动生成的各类文书材料及其他需要保存的材料。
   第二十八条【诉调对接】调解终结的案件，诉调对接中心收到调解案件材料，应当根据不同情形在3日内分别处理：
   （一）达成调解协议，并要求法院出具调解书的，未立案的予以立案，移送审查；
   （二）达成调解协议，并申请司法确认的，法院收到申请并受理后，法官可通过视频审查，审查通过的，在线生成司法确认裁定书；
   （三）未达成调解协议需要向法院起诉的，移交立案人员办理立案手续；不再起诉的，按规定办理调解终结手续；
   （四）诉中调解未达成调解协议的，将调解案件材料退回承办法官继续审理。

    第五章 管理与服务
    第二十九条【调解回避】有下列情形之一的，在线调解员应当自行回避，当事人也可申请其回避：
   （一）是一方当事人或者其代理人近亲属的；
   （二）与纠纷有利害关系的；
   （三）与纠纷当事人或者代理人有其他关系，可能影响公正调解的。
   （四）其他可能影响调解员独立或公正调解的情形双方当事人同意由该调解员调解的除外。
    第三十条【调解员更换】 当事人有正当理由的，可以申请更换调解员。
    第三十一条【教育培训】各级人民法院应定期或不定期对在线调解组织、在线调解员进行教育培训，不断提高调解人员能力水平，以适应调解工作需要。
    第三十二条【调解指导】人民法院应当加强对在线调解组织、在线调解员的指导、监督、管理和考评；上级人民法院应当加强对下级人民法院在线调解工作的指导与监督，遇到复杂、疑难情况时应及时层报。
    第三十三条【考核保障】人民法院依据人民法院在线调解平台的调解案件相关信息，对在线调解组织和在线调解员进行工作考评。
    人民法院应当根据实际情况向调解组织或调解员发放相关补贴，对表现突出的调解组织或调解员予以奖励。
    第三十四条【技术支持】在线调解平台所在网站的运营主体应当负责平台日常运维，确保平台按照本规则要求实现各项功能。出现技术故障应第一时间修复，确保在线调解平台稳定、持续运行。

    第六章附则
    第三十五条【期间】本规范所称的期间按照公历年、月、
日、小时计算。期间届满日为非工作日的，顺延至下一个工作日。
    第三十六条【生效时间】本规范自发布之日起试行。